Top 5 des erreurs de community management

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Top 5 des erreurs de community management

Trop souvent, la présence des entreprises sur les réseaux sociaux est gérée avec amateurisme. Établir une stratégie social media est aujourd’hui devenu indispensable pour maintenir un travail régulier et cohérent. Cependant, la gestion des réseaux sociaux est un vrai travail et ne s’improvise pas qui veut community manager. Au-delà de la stratégie d’acquisition de fans, l’engagement et la fidélisation sont des enjeux cruciaux. Alors pour maintenir l’intérêt de vos fans, certaines erreurs sont à éviter. Objectif : éviter les problèmes d’e-réputation, ne pas faire fuir vos fans, maintenir l’attractivité de votre page.

Erreur n°1. Être présent sur trop de réseaux sociaux

Des réseaux sociaux ils s’en créent tous les jours ou presque. Pour autant, inutile de vous jeter dessus dès que l’un d’entre eux connaît un peu d’engouement. N’investissez que ceux qui représentent un intérêt réel pour votre entreprise ou votre marque. Par exemple, Pinterest ne vous sera utile que si vos produits ou votre secteur d’activité est visuel. Les services sont à ce titre très difficile à promouvoir sur ce réseau (hormis les secteurs du tourisme, de l’art et de la beauté peut-être).

Par ailleurs, il faut bien garder à l’esprit qu’être présent sur de nombreux réseaux sociaux nécessite un investissement important aussi bien sur le plan budgétaire qu’en termes de temps. Il ne s’agit pas uniquement d’être présent, mais aussi de mettre à jour toutes les pages et de gérer toutes les communautés associées aux différentes plateformes.

Conclusion : Ne dispersez pas vos efforts ! Produire un contenu unique et engageant demande beaucoup de travail et une certaine réflexion stratégique. Je vous conseille donc de ne dépenser pas votre énergie inutilement sur de nombreuses plateformes qui peut être n’en valent même pas la peine, et de vous attacher en revanche à produire du contenu pertinent, unique et de qualité sur les réseaux retenus.

Erreur n°2. Poster du contenu inapproprié

Avant même de poster votre première publication, il convient de définir une stratégie éditoriale adaptée à vos objectifs mais aussi à votre cible. Intéressez-vous aux hobbies et pratiques de vos fans sur internet : qu’est-ce qu’ils regardent ? Qu’est-ce qu’ils aiment ? Sur quel type de site internet les retrouve-t-on ? Quels sont leurs besoins ? Poster du contenu pertinent, fun et à forte valeur ajoutée vous permettra d’engager votre audience et de maintenir leur intérêt pour votre page, et donc votre entreprise.

Le risque : Publier des posts inadaptés à destination de vos fans, baisser ainsi votre edge rank (algorythme de Facebook) et rendre ainsi invisible vos publications auprès de votre communauté. Pire, les fans pourraient se désintéresser de votre marque et déliker votre page. Pour éviter ce scénario catastrophe, mettez donc en place une veille et partez à la recherche du type de contenu que vos fans apprécient le plus.

Erreur n°3 : Noyer ses fans d’informations

Publier à tout va n’est pas non plus la solution à adopter. Si en ne publiant jamais vous encourez le risque de vous faire oublier, en inondant le fil d’actualité de vos fans, vous risquez tout simplement de les faire fuir ! Gardez bien à l’esprit que les personnes présentes sur les réseaux sociaux n’y sont pas dans l’objectif de se faire spammer ! Au lieu de multiplier les publications dans l’objectif d’être vu, pensez plutôt à analyser les heures de publication stratégique pour toucher votre cible.

Au sein de l’agence de communication, les clients nous interrogent souvent sur le nombre de publications idéal. Il n’y a pas de règle ; tout dépend de l’activité de l’entreprise, du réseau social utilisé et des caractéristiques de la communauté.

Erreur n°4: Ne pas réagir aux remarques

Le silence alimente les rumeurs (proverbe by myself !). Rien ne sert de faire l’autruche face à un commentaire négatif, au contraire ! A l’origine de la plupart des bad buzz, on retrouve des entreprises qui n’ont pas pris le temps de répondre à leurs visiteurs, d’où un certain effet boule de neige et une succession d’avis négatifs de la part des internautes. Si un client venait en boutique se plaindre de l’un de vos produits, que feriez-vous ? Vous lui tourneriez le dos ? Je ne pense pas. Et bien, sur les réseaux sociaux, c’est la même chose. Ne niez pas les avis négatifs auxquels vous pourriez être confrontés et répondez-y. La règle est de lui apporter une réponse rapide et constructive. N’oubliez pas que la plupart des publications sur internet ont publiques, c’est donc l’image de votre entreprise qui est en jeu. Par ailleurs, en apportant une réponse, vous paraîtrez de ce fait comme une entreprise qui est à l’écoute de ses fans et qui réagit rapidement. Vous ne serez jamais à l’abris d’une défaillance de vos produits ou service, mais vous pourrez toutefois atténuer le mécontentement d’un client grâce à un bon SAV.

Les réseaux sociaux reposent sur l’interaction. N’hésitez donc pas à échanger aussi bien avec les fans fidèles et satisfaits que ceux en colère ou mécontents. Placer votre communauté au cœur de votre stratégie d’entreprise. Soyez ouverts et faites preuve de transparence.

Erreur n°5 : Miser sur le nombre de fans

Sans vilain jeu de mots : ne cherchez plus à savoir qui a la plus grande. Ici, ce n’est pas la quantité de votre communauté qui fait votre force mais bel et bien sa qualité. Je préfère mille fois assurer à nos clients que parmi leurs fans, il y aura naturellement quelques futurs clients compte-tenu que ses fans sont qualifiés et ciblés, plutôt que de fixer des objectifs quantitatifs où la communauté créée sera inexploitable commercialement. Alors certes travailler pour agrandir son audience et sa communauté est une initiative importante, mais il faut garder à l’esprit qu’une communauté prend toute son ampleur lorsque celle-ci dialogue avec vous et partage ses expériences. Ceci est d’autant plus vrai depuis la mise en place de l’algorythme de Facebook, où seuls les fans interagissant le plus avec votre page sont susceptibles de voir vos publications. Ainsi, si personne n’est engagée, personne ne sera potentiellement touchée par vos publications corporate et commerciales.

Conclusion

N’oubliez jamais : content and customer are kings. En clair : si vous êtes à l’écoute de votre communauté et que vous développez une politique éditoriale adaptée à cette dernière, vous devriez vous en sortir. À l’ère du 2.0, se reposer sur ses acquis n’est jamais une très bonne idée. Soyez en veille permanente sur les nouveaux usages de vos prospects et faites évoluer votre communication digitale au gré des nouvelles opportunités (social gaming, nouveau réseau social, etc).

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